ある歯科医院の話です。
とてもいい先生で繁盛していたのですが、
地域のクチコミサイトでちょっとネガティブな評判が数件書き込まれました。
要約すると「金儲け主義」だと。
普段はそんな感じはまったくなく、子どもにもお年寄りにも丁寧に説明してくれる先生なのでネットでの悪口は意外でした。
ところが、
たまたま受付の電話対応を聞いて、ようやく謎が解けました。
「申し訳ありません、本日は自費の患者様でいっぱいなので、明日以降でしたら……」
（自費＝インプラントなどの保険外診療のことです。虫歯治療など治療費が決められた保険診療と違い、医院が好きなように値段をつけることができます。高値をつければ儲かります。）
さて、この「自費の患者様でいっぱいなので」というフレーズ、聞き方によって２つの意味に聞こえてしまいます。
意味１「高いお客様でいっぱいなので、安い虫歯の患者さんは後回しね」
意味２「手術の予定は動かせないので、待っていただけますか？」
もちろん受付の女性スタッフの意図は意味２の方だったと思います。
おそらく医院内では単純に「自費＝手術」という同義語で交わされている言葉にすぎず、そこに「高い、安い」というニュアンスを込めてはいなかったのでしょう。
（本当に差別意識があったら、なおさらそういう言葉は使わないはず）
でも、外部の人が同じ文脈で聞いてくれるとは限らないのです。
最初から「本日は手術の予定でいっぱいですので」と言っていれば、親知らずが痛み始めた患者さんも「手術じゃしょうがないなあ」と受け入れてくれたかもしれません。
２つの解釈が成り立つ言葉、これがよく誤解やトラブルの原因となります。
しかも自分では自覚しにくいところが厄介。
営業や販売の定型トークも、第三者に聞いてもらう機会があるといいですね。
意外な「エラー」を発見できるかもしれません。
シリーズ累計25万部のベストセラー参考書「何を書けばいいかわからない人のための 小論文のオキテ55」の著者。代々木ゼミナール小論文講師を経て、現在は文章力トレーニングの専門家として大手企業の社員研修に多数登壇。合同会社ロジカルライティング研究室代表。
