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ある歯科医院の話です。

とてもいい先生で繁盛していたのですが、

地域のクチコミサイトでちょっとネガティブな評判が数件書き込まれました。

要約すると「金儲け主義」だと。

 

普段はそんな感じはまったくなく、子どもにもお年寄りにも丁寧に説明してくれる先生なのでネットでの悪口は意外でした。

 

ところが、

たまたま受付の電話対応を聞いて、ようやく謎が解けました。

「申し訳ありません、本日は自費の患者様でいっぱいなので、明日以降でしたら……」

 

(自費=インプラントなどの保険外診療のことです。虫歯治療など治療費が決められた保険診療と違い、医院が好きなように値段をつけることができます。高値をつければ儲かります。)

 

さて、この「自費の患者様でいっぱいなので」というフレーズ、聞き方によって2つの意味に聞こえてしまいます。

意味1「高いお客様でいっぱいなので、安い虫歯の患者さんは後回しね」

意味2「手術の予定は動かせないので、待っていただけますか?」

 

もちろん受付の女性スタッフの意図は意味2の方だったと思います。

おそらく医院内では単純に「自費=手術」という同義語で交わされている言葉にすぎず、そこに「高い、安い」というニュアンスを込めてはいなかったのでしょう。

(本当に差別意識があったら、なおさらそういう言葉は使わないはず)

でも、外部の人が同じ文脈で聞いてくれるとは限らないのです。

 

最初から「本日は手術の予定でいっぱいですので」と言っていれば、親知らずが痛み始めた患者さんも「手術じゃしょうがないなあ」と受け入れてくれたかもしれません。

 

2つの解釈が成り立つ言葉、これがよく誤解やトラブルの原因となります。

しかも自分では自覚しにくいところが厄介。

営業や販売の定型トークも、第三者に聞いてもらう機会があるといいですね。

意外な「エラー」を発見できるかもしれません。

 




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鈴木鋭智(Eichi Suzuki)
ロジカルシンキング&ライティング講師
ビジネス書・受験参考書著者
株式会社キャリア・サポート・セミナー顧問講師
「ビジネス書著者のロジック✕予備校講師のわかりやすさ」を武器とする企業研修講師。
若手社員〜管理職の問題解決トレーニングのほか、広報・セールスライティングのコンサルティング、プロの著者を対象とした文章指導など幅広く活動。
公開セミナーでは満席御礼を連発し、「受講翌日に契約が取れた」「職場の人間関係が改善できた」「笑いと学びが濃密で3時間まったく飽きない」などの評価を得るほか、セミナーの内容をまとめたビジネス書『ミニマル思考 世界一単純な問題解決のルール』は韓国、台湾でも翻訳出版される。
代々木ゼミナール講師時代、ロジカルシンキングを高校生向けにアレンジした参考書『何を書けばいいかわからない人のための小論文のオキテ55』を出版。発売から6年連続Amazonカテゴリ1位、シリーズ累計16万部のヒットとなり、2013年から2014年までNHK Eテレ「テストの花道」に小論文の先生として出演する。
1969年、青森県生まれ。東北大学大学院文学研究科修士課程修了(認知心理学専攻)。